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数字化时代赋予了客户中心非常不同的含义,客户为中心不再是简单地收集客户反馈,持续提升自身服务;而是更加地发掘客户深层次的需求,创造性地拓展服务领域和服务方式,完成与客户的共同成长。
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传统服务业的重点是用户体验。受数字技术能力和人才不足的约束,面对客户多元化、个性化的快速变化趋势,显得力不从心。大量企业集团层面的数字化还没有完成,尚未形成数据闭环,业务盲目分拆,在与新数字势力抗衡中,失去竞争力,导致对主营业务的数字化信心不足,发生摇摆。
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关于数字化转型,一个比较实际的问题是:价值到底在哪里?数字化技术已从简单的支持到赋能,再到重塑商业和管理模式。就企业运营而言,它能有效提高整体效率和各部门之间的协同能力,有助于打破组织边界。
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